[Dossier stratégie] 6 leviers de croissance du e-commerce

Le secteur du e-commerce a encore de beaux jours devant lui, on l’a déjà vu. Ce n’est pas Jeff Bezos qui nous dira le contraire. Pour autant, il faut rester vigilant et ne pas se laisser dépasser trop rapidement. Les comportements achat évoluent, tout comme la concurrence qui est de plus en plus importante. Voyons ensemble quels leviers de croissance utiliser pour votre e-commerce et de quelle façon.

La livraison, un axe de gestion très attendu de vos clients

Aïe sujet épineux en e-commerce. La livraison encore et toujours. Ceux d’entre vous qui proposent du service se sentiront moins concernés, mais c’est toujours bon de lire ce qui va suivre au cas où vous souhaiteriez diversifier votre offre et votre stratégie 😊

Non seulement, il s’agit aujourd’hui de livrer vite et à moindre coût mais aussi livrer bien. Vous pouvez ainsi proposer plusieurs solutions de livraison qui correspondront au profil de votre client comme la réception de colis  :

  • à domicile,
  • en points relais
  • en click & collect
  • ou en consignes automatiques (un petit nouveau sur le secteur, mais qui risque d’exploser dans les années à venir).

Une autre solution est de proposer des abonnements de livraison. Les coûts de livraison pour les clients finaux peuvent vite monter et décourager certains achats. Sur l’ensemble des personnes qui abandonnent leur panier d’achat, 55% serait dû aux frais de livraison (Source : Institut Baymard). Il faut donc suivre les indicateurs et adapter le parcours du client à ses capacités.

En termes de préparation de commande, Amazon nous aura montré le chemin de l’automatisation. En bien ou en mal, à chacun de juger, l’intéressant est de voir la possibilité ici. Les robots peuvent être rapides, efficaces et soulager physiquement les manutentionnaires.

Exemple : Target propose des livraisons le jour même de la commande en utilisant ses chaînes de magasins comme point relais.

Personnalisez vos offres, on ne le dira jamais assez

Les comportements d’achat de vos clients vous donnent des informations précieuses. En suivant les données et le parcours de vos clients, vous pouvez lui proposer une sélection adaptée. Un petit rien qui peut tout changer pour ce dernier en matière d’expérience client (et d’avis clients mais ça c’est un autre sujet).

Donnons quelques exemples concrets qui vous permettront de personnaliser votre offre de produits et services :

  • les impressions 3D dans le secteur des objets
  • la création de saveur dans le milieu alimentaire
  • une carte de remerciement personnalisée dans le colis
  • une offre adaptée au profil du client et à son parcours achat.

Toutes ces possibilités vous permettront, en tant que commerçant, de créer un lien avec votre client et d’ouvrir un dialogue (ou de l’améliorer). Non seulement, vous pourrez vous différencier de la concurrence, mais votre client pourra lui aussi se différencier de ses collègues ou amis et se sentir apprécié et valorisé pour sa personne et non pour son portefeuille. Cette stratégie peut sembler longue à mettre en place, mais les bénéfices à long terme sont conséquents.

Exemple : Spotify, l’une des références dans le streaming de la musique, des podcasts et vidéos. Chaque semaine la plateforme propose « Les découvertes de la semaine ». Il s’agit d’une playlist basée sur vos écoutes précédentes et ce que l’algorithme pense qu’il pourrait vous plaire.

Ouverture ou développement d’une marketplace avec vos offres

Connaissez-vous les marketplaces ? Il s’agit de plateformes en ligne qui mettent en relation les vendeurs et acheteurs pour effectuer une vente ou achat. Ces sites web sont sécurisés et spécialisés dans ce genre de transaction.

Selon la Fevad, elles représentent à elles seules 30% du marché e-commerce. Vous les avez sans doute déjà croisés sous la forme de Rakuten, e-Bay ou CDiscount. Même Facebook et Amazon ont leur propre marketplace.

Le but de cette stratégie est principalement de diversifier son offre. Mais vous y verrez de nombreux avantages annexes comme le potentiel de référencement, la taille importante de leur base de données pour les envois d’emails et la qualité de l’audience. En bref, un axe de croissance pour votre e-commerce. C’est le cas pour 45% des TPE et PME qui ont déclaré l’an dernier que les marketplaces ont eu un impact important, voire très important sur leur chiffre d’affaires.

Exemple : Même les villes sont sur les marketplaces ! Et non seulement elles y sont mais en plus ça leur rapporte. C’est le cas de Bordeaux Tourisme qui a dopé son chiffre d’affaires en proposant ses produits et services touristiques locaux sur une marketplace dédiée.

Do you speak international ?

Proposez-vous déjà vos offres à l’international ? Si oui félicitations ! Si non c’est un levier de croissance pour votre e-commerce. Plusieurs options s’offrent à vous :

  • Développer votre site web en plusieurs langues si vous maîtrisez déjà les rouages juridiques et techniques de l’international
  • Passer par les marketplaces pour proposer vos produits à l’étranger

Les marketplaces ont l’avantage de disposer de larges publics, d’une gestion simple et efficace et surtout de prix avantageux. Envisagez-les comme une phase d’essai à votre internationalisation. Vous pourrez vérifier l’attrait de l’étranger pour vos produits ou services. Et bien sûr, commencer à gagner en expérience.

Pour en savoir plus sur les spécificités du e-commerce à l’international, nous vous recommandons l’article du Blog du Modérateur. Ils y présentent notamment quelques spécificités propres à chaque pays.

Exemple : Socomore, entreprise de solutions aéronautiques basée à Vannes en Bretagne, est passé de son marché français à un marché international en moins de 5 ans. Elle est aujourd’hui présente en Europe, aux États-Unis, en Chine, au Brésil…

Du BtoC au BtoB il n’y a qu’un pas

Toutes ces stratégies citées plus haut peuvent également être appliquées au BtoB. L’ouverture de votre marché à ce secteur peut être bénéfique pour plusieurs raisons mais surtout pour celle-ci : le gain de temps. En effet, à la différence d’un client lambda, vous pourrez plus facilement automatiser votre relation avec lui sur la prise et envoi des commandes, la communication ou les relations commerciales…

Qui dit BtoB dit aussi fidélisation. Eh oui, c’est aussi important qu’en BtoC. Pour cela, prévoyez un espace client dédié sur votre site où l’entreprise cliente pourra commander directement ses besoins sans avoir à passer par vos commerciaux. En plus de cela, pensez à des tarifs préférentiels par rapport aux prix public.

La question reste à savoir si vos produits ou services pourraient être adaptés ou convenir aux professionnels ? Si non, comment les faire évoluer en ce sens ? Ouvrez vos portes et utilisez ces stratégies pour vous diversifier en BtoB. Un nouveau segment de marché de plus en plus porteur ! La Fevad parle de plus 85 milliards d’euros de ventes réalisées en BtoB en 2018 !

Bon à savoir : les achats e-commerce les plus importants en BtoB sont les voyages et les transports, suivis par les fournitures de bureau, le matériel informatique puis les équipements médicaux et les pneumatiques.

La gestion de l’innovation en e-commerce

Si vous pensez que votre e-commerce n’est pas sujet à innovation, vous faites une belle erreur. Chaque entreprise, secteur, devrait investir une partie de ses bénéfices en innovation. Pourquoi ?

  • Pour se renouveler
  • Pour offrir des solutions toujours plus adaptées à ses clients
  • Pour se différencier
  • Pour faire grandir sa marque
  • Pour développer ses compétences internes

L’innovation en entreprise

Soon Soon Soon a d’ailleurs rédigé un très bon article à ce sujet : « Comment réinventer l’entreprise ? ». Les deux experts interrogés, Yves Pigneur et Alexander Osterwalder, expliquent pourquoi et comment l’entreprise devrait innover. Du besoin de différenciation par rapport à la compétition jusqu’au besoin de concurrence pour créer de l’innovation, ils abordent une réelle problématique de notre temps, surtout pour le e-commerce.

Stratégie de l’océan bleu

Autre solution si vous souhaitez innover mais que vous ne savez pas par où commencer : la stratégie de l’Océan bleu. Celle-ci a été développée par deux chercheurs américains, W. Chan Kim et Renée Mauborgne. Elle nous dit qu’il ne sert à rien de rester sur la défensive et se battre contre sa concurrence. Pour sortir de la masse concurrentielle, il faut que votre commerce ou e-commerce, sorte de sa zone de confort et cherche à créer une nouvelle tendance. Pour ce faire, ils vous donnent de nombreux outils à appliquer. Avis de confiance ne manquera d’ailleurs pas d’écrire un article sur le sujet ! En essayant de donner un maximum d’exemples liés au e-commerce.

Les licornes

Enfin, si le sujet de l’innovation vous intéresse et que vous cherchez un peu d’inspiration pour développer votre e-commerce ou commerce, vous pouvez jeter un œil aux licornes sur votre marché. Les licornes sont des start-ups qui ont levé des fonds tellement importants et dont le projet est tellement innovant que leur valorisation dépasse le milliard de dollars. Pour vous donner quelques exemples, le site Maddyness a référencé les prochaines licornes européennes. Et pour vous donner une référence que, aujourd’hui, presque tout le monde connaît, pensez à Doctolib. Ce site web qui vous permet de prendre rendez-vous avec un médecin directement via une plateforme web et de laisser des avis. Pas mal non ?

Et vous, quel sera votre prochaine innovation ?

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