Pourquoi et comment calculer votre NPS ?

Le NPS, Net Promoter Score, ou le taux de recommandation en français, permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité des clients en posant une unique question au client. Il est, de ce fait, devenu un indicateur incontournable pour les e-commerces. Mais que mesure-t-il réellement ? Quels sont les éléments qui peuvent influer sur sa mesure ? Et surtout, comment l’utiliser ?

Nous avons trop souvent vu des entreprises mesurer leur NPS sans savoir quelles actions mettre en œuvre pour l’améliorer. Nous allons aborder tous ces aspects ici.

le NPS, un indicateur essentiel en e-commerce
Le NPS, un indicateur essentiel en e-commerce

Origine du Net Promoter Score

Peu de personnes le savent, mais le taux de recommandation, le NPS, est le fruit de deux ans de travaux pour Fred Reichheld et son équipe. Les résultats ont été publiés dans la revue Harvard Business Review en 2003 : The one number you need to grow, le seul chiffre dont vous avez besoin pour grandir (article complet en anglais dans le lien).

Fred Reichheld a testé une vingtaine de formulations de question auprès de 4.000 clients de 16 entreprises. La question qui est sortie du lot, vous la connaissez déjà sûrement. Ou vous l’avez probablement déjà croisé quelque part sur vos écrans : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise auprès de vos amis et connaissances ? ». Ça vous dit quelque chose n’est-ce pas ?


Le répondant donne une note allant de 0 : ne recommandera pas, à 10 : recommandera.

C’est avec cette question, simple, efficace et testée sur des milliers de participants qu’une réelle corrélation entre le NPS et la croissance a été établie.

Comment est calculé le NPS ?

Suivant la note attribuée, on distingue trois catégories de clients :

Net Promoter Score : les trois types de clients
Net Promoter Score : les trois types de clients
  • Les notes de 0 à 6 sont les détracteurs
  • De 7 à 8, ils sont les neutres
  • De 9 à 10, les ambassadeurs

Prenons un exemple pour y voir plus clair :

Imaginons que vous recueillez 98 notes :

  • 36 détracteurs ont donné une note comprise entre 0 et 6. Soit un résultat de 36,7%.
  • 20 neutres ont noté entre 7 et 8. Pourcentage de 20,4%.
  • 42 ambassadeurs vous ont évalué entre 9 à 10. Résultat de 42,8%.

Le NPS se calcule en faisant la différence entre le pourcentage d’ambassadeurs et le pourcentage de détracteurs.

  • Pourcentage d’ambassadeurs – pourcentage de détracteurs = NPS

Votre résultat est donc :

  • 42,8% – 36,7% = 6,1 soit un NPS de 6, celui-ci étant toujours arrondi.

Le résultat se situera toujours entre -100 et +100. Mais, pour une même marque, la zone géographique peut aussi être déterminante. Prenez l’exemple des Américains, assez enthousiastes, donnant des notes plus élevées et des Allemands, plutôt pragmatiques, plus durs sur la note.

Qu’est-ce un bon Net Promoter Score ?

Si le calcul est aisé, son interprétation peut être plus complexe. Dans notre exemple le score est négatif, mais cela ne veut pas dire qu’il soit mauvais. En effet, pour bien appréhender le résultat, il faut le regarder dans le temps. Si vous partez de -20 et arrivez à 6, c’est une bonne évolution. Mais, surtout, le NPS s’apprécie en le comparant avec ses concurrents. Si votre note de 6 est supérieure à tous vos concurrents, alors vous êtes tout simplement le meilleur ! Félicitations !

Plus globalement, si le NPS est supérieur à 0, c’est qu’il est bon. Il devient excellent au-dessus de 50. Il faut noter quand même noter qu’il est rare que celui-ci dépasse 70. Pas de panique, donc, si le vôtre ne dépasse pas 50.

Bien entendu, certains sont devenus des champions de la fidélisation, à l’image de Tesla qui présente un NPS de 97. Les budgets et les équipes alloués à la satisfaction client et leur fidélisation y sont énormes.

Comment améliorer votre NPS ?

Net Promoter Score, un levier de croissance
Net Promoter Score, un levier de croissance

Pour améliorer son Net Promoter Score, il est bon de savoir pourquoi le client donne telle ou telle note. Les actions à entreprendre pour améliorer votre satisfaction clientèle n’en seront que plus claires. Par exemple, pour y répondre, chez Avis de Confiance, nous établissons une analyse de causes à effets des étapes du parcours client lors de son achat et son impact sur le NPS (et donc sa satisfaction !).

Nous conseillons également d’aller plus loin dans l’analyse. Pour ce faire, vous devriez sonder vos segments clients en filtrant la tranche d’âge, le lieu de domicile ou encore le sexe. Notre solution Avis de Confiance vous permettra de réaliser tout cela en quelques clics, soit un réel gain de temps.

Une fois les axes d’amélioration identifiés, il faudra les mettre en œuvre. Voici quelques actions simples et immédiates à mettre en place :

Gérer les détracteurs

Ils sont les premiers dont vous devez vous occuper. Ils représentent un risque de départ vers la concurrence important, mais aussi un potentiel risque de nuisance via de mauvais commentaires sur votre entreprise ou vos produits.

Généralement, un client insatisfait ne donne pas d’avis et répond encore moins à une enquête. S’il le fait, c’est que le lien n’est pas encore totalement rompu. Voyez cela plus comme un appel et une opportunité de rentrer en contact avec lui. Vous pouvez, par exemple, répondre au commentaire qu’il a laissé, de manière personnalisée et pertinente.

Vous le rassurez et lui prouvez que vous portez une attention particulière à sa remarque. D’une pierre, deux coups, vous montrez aussi aux autres internautes qui liront cet échange que vous êtes totalement ouvert à la communication. Il s’agit là d’un geste simple qui vous permettra de récupérer un client et de donner une preuve de confiance à vos prospects.

Les ambassadeurs, des clients à chouchouter

Ils parlent de vous recommander. Soit ! Demandez-leur de parrainer un proche en leur proposant, par exemple, une remise. Restez en contact avec eux, invitez-les à des ventes privées, ou offrez-leur des avantages qui peuvent faire la différence, comme la livraison gratuite quel que soit le montant de son achat. C’est une petite dépense pour vous, certes, mais n’oubliez pas que ces clients ont un réel pouvoir de croissance.

Les neutres, souvent oubliés

Sans attention de votre part, ils glisseront lentement comme détracteurs pour, au final, vous quitter. Tentez de rentrer en contact avec eux pour bien comprendre le ou les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction. Offrez-leur aussi quelques attentions qui les feront progressivement basculer dans le groupe des ambassadeurs. Une remise surprise ou un petit cadeau par exemple.

Le Net Promoter Score, votre objectif de satisfaction et fidélisation client

Le NPS est donc l’indicateur incontournable pour évaluer l’attachement de vos clients à votre marque. D’apparence simple, son utilisation l’est un peu moins. C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place une solution qui vous fait gagner du temps, tout en apprenant mieux de vos clients.

Et parce que nous savons que la fidélité vient aussi d’une bonne expérience client, nous vous aidons à mesurer votre Customer Effort Score – CES. Ce dernier est de plus en plus utilisé dans les stratégies des entreprises. Il vous aidera à piloter votre expérience client.

4 commentaires sur “Pourquoi et comment calculer votre NPS ?”

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