Etude de cas Tesla : une satisfaction client et un score NPS d’excellence

Dans un précédent article, nous vous indiquions pourquoi et comment mesurer votre Net Promoter Score (NPS). L’un de nos exemples était celui de Tesla et son score NPS de 97. Un score stratosphérique quand l’on sait qu’un excellent NPS est supérieur à 50. Revenons sur cet exemple particulier :

Un NPS et une entreprise qui font rêver

En 2016, le nombre de pré-commandes pour la Tesla Model 3 a dépassé, et de loin les attentes. En 72 heures seulement, Tesla a enregistré 276 000 pré-commandes. Les clients faisant même la queue pour verser leur premier acompte. Les analystes s’accordaient alors sur 55.000 commandes en 72 heures . Pour mettre en relief ce chiffre, dites-vous que cela représente plus de 70% des ventes annuelles de la Mercedes Benz Classe C, vendu en moins de trois jours.

Tesla est devenu l’un des leaders incontestés du NPS et ainsi de la satisfaction client. Dans l’industrie automobile, un score supérieur à 40 est considéré comme très bon, alors 97, on frôle l’excellence. Comment Tesla parvient-il à atteindre un tel niveau et faire en sorte que les gens fassent la queue pour acheter ses voitures ?

De la mise en œuvre de fonctionnalités innovantes à l’amélioration de l’expérience client, nous allons aujourd’hui partager les ingrédients secrets qui rendent Tesla si spécial.

1. Tesla offre une vision avant de vendre une voiture

Avec l’arrivée d’Elon Musk, on a vu quelque chose que personne ne pensait possible : une start-up automobile. Comme Steeve Jobs, Elon Musk a raconté une histoire inspirante qui a plu aux gens. Il pense que la voiture électrique est l’avenir des transports durables. Dans son blog, il écrit :

« En résumé le plan directeur est le suivant :

  1. Construire une voiture de sport.
  2. Utiliser cet argent pour construire une voiture abordable.
  3. Utiliser cet argent pour construire une voiture encore plus abordable.
  4. En plus de ce qui précède, fournissez également des options de production d’énergie électrique à zéro émission »

La vision globale est simple, Tesla ne répond pas au besoin de « rouler électrique », mais considère le besoin de déplacement en soi. Il propose donc une offre autant produit que service : une voiture procurant plaisir et prestations inégalées ainsi que l’accès gratuit à un réseau de superchargers, des stations de recharge offrant 270 km d’autonomie en 30 minutes.

Tesla, des voitures innovantes, une entreprise visionnaire

2. Le NPS passe aussi par l’innovation

Si vous conduisez une Tesla, votre perception de ce qu’est une voiture devrait être ébranlé. Cela va vous donner l’impression de toucher du bout du doigt ce que sera l’avenir. Et pas uniquement parce qu’elles sont électriques. Il y a beaucoup d’autres choses pour lesquelles Tesla innove :

  • La vente directe sans réseau de distribution.Tesla permet aux clients d’acheter une voiture sur Internet. Une méthode qui permet de gagner beaucoup de temps et réduire les coûts de distribution.
  • Des véhicules sportifs et pratiques.Les voitures Tesla ont le caractère et le design d’une voiture de sport. Pour autant, elles atteignent un niveau de praticité jamais atteint auparavant. Tesla a trouvé le moyen d’apporter une batterie très puissante (autonomie de 400 à 500 kilomètres selon les modèles) à un prix abordable pour ce segment de marché.
  • Une batterie en charge. La batterie peut, comme nous l’avons vu, être rechargée via le réseau de superchargers, mais aussi depuis n’importe quelle prise de courant (en comptant une recharge un peu plus longue).
  • Un smartphone peut être utilisé pour interagir avec la voiture. Vous pouvez voir où est votre voiture et dans combien de temps elle sera chargée. Vous pouvez également la faire klaxonner, faire clignoter les lumières ou, plus pratique, allumer la climatisation avant de retourner à la voiture.
  • Une sécurité élevée.  La Tesla Model S s’est vu attribuer la note de 5,4 étoiles par le National Hightway Safety Administration, soit la note la plus élevée jamais donnée à une voiture. Elle n’a pas de moteur, ainsi, en cas de choc, tout l’avant devient une zone de déformation permettant d’absorber l’impact à grande vitesse. Pour l’anecdote, le toit est tellement solide qu’il a cassé une machine destinée à écraser la voiture.

3. Tesla fidélise ses clients à sa marque de manière personnalisée

Miser sur l’affectif et créer un lien avec ses clients

Les clients de Tesla attachent un lien émotionnel profond à la marque. Pour ce faire, une entreprise doit partager un même sentiment, valeur, affection avec ses clients.

L’élément clef pour créer une fidélité envers une marque est en effet les valeurs partagées. Les consommateurs deviennent loyaux quand ils partagent la même vision et les mêmes croyances que cette entreprise.

Tesla défend avec passion cette vision selon laquelle l’adoption des véhicules électriques résoudra un jour le problème énergétique de notre planète. En conséquence, les gens se sentent bien en conduisant une Tesla. Ils n’ont pas besoin d’acheter de l’essence ET ils aident l’environnement.

Tesla créé ainsi un lien affectif fort avec ses clients. Le Tesla Mag le résume d’ailleurs très bien.

Offrir la meilleure expérience client du secteur automobile, c’est aussi s’offrir le meilleur NPS

Tesla a pris conscience que son expérience concurrentielle lui conférait un énorme avantage : améliorer le processus d’achat d’une voiture par rapport à toute autre voiture. Les clients sont considérés comme des partenaires, non comme de simples clients.

Le processus d’acquisition d’une voiture comprend de nombreux points de contacts comme le revendeur ou l’atelier pour entretien…  Là où les entreprises automobiles proposent de très bons produits, Tesla va au-delà en créant une expérience utilisateur unique et complète. Voici quelques exemples :

  • Après avoir passé commande, le client a une semaine pour la modifier avant que l’usine commence à travailler sur le véhicule.
  • La voiture sera livrée le plus près de chez vous. Si c’est à l’usine, une visite gratuite sera même proposée.
  • Si le logiciel a un problème, les techniciens peuvent travailler dessus à distance. Même de nuit ! A votre réveil la panne sera résolue. Pratique non ?

Bref tout pour assurer une satisfaction clientèle maximale.

Tesla prend très au sérieux les commentaires de ses clients.

Tesla est réputée pour répondre à tous les commentaires de ses clients et pour mettre en œuvre leurs idées. C’est, on peut le dire, la base de votre Net Promoter Score, le NPS.

Exemple : deux clients ont envoyé une lettre ouverte à Elon Musk, via une annonce dans le journal de Palo Alto en Californie. Non seulement Elon Musk l’a vu mais il a également pris une photo de cette lettre, l’a tweeté sur internet et leur a répondu que certaines propositions seront mises en œuvre.

Un autre exemple est celui du tweet d’un client se plaignant que certaines stations de supercharger étaient pleines de voiture chargées. Six jours plus tard, Tesla a annoncé une modification de ses conditions d’utilisations des stations, introduisant des frais d’inactivité pour l’ensemble de la flotte.

Tesla c’est donc : des produits efficaces et innovants, une communication visionnaire, des réponses rapides et publiques aux problèmes ou suggestions des clients, et le plus important : c’est une entreprise qui tient ses promesses. Avec tous ces éléments, il n’est pas étonnant que son NPS soit aussi élevé. La satisfaction client est l’une de leur priorité.

Et vous, comment améliorez-vous la satisfaction et la fidélité de vos clients ?

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