Publiez et utilisez vos avis clients pour optimiser votre e-commerce

La publication des avis clients est devenu un passage obligé pour tout professionnel qui désire améliorer ses affaires. Ok, mais pourquoi ?

Les avantages à publier vos avis clients

Jetons ici un œil aux principaux avantages :

  • L’abandon du panier diminue
  • Le panier moyen augmente
  • En étant transparent, le commerçant prouve sa loyauté et sa transparence. La confiance s’installe.
  • Être en accord avec les règles dictées par les consommateurs car 85% des internautes lisent les avis avant d’effectuer un achat. Et plus de 90% les trouvent utiles pour prendre la décision d’acheter.

Ceci est bien entendu valable si le commerçant respecte des règles, assez simples, pour publier ses avis. Nous parlerons d’ailleurs de ces règles, liées aux avis clients, dans un prochain article.

Utiliser vos avis clients pour améliorer votre satisfaction client

La note que donne un client reflète sa perception de son expérience d’achat. Nous l’avons précédemment expliqué avec le NPS, votre rôle est de fournir une expérience en accord avec ses attentes (sans forcément les dépasser). Pour cela, il vous faut comprendre ce que le client attend vraiment de vous et de vos produits.

C’est ici que nous faisons la différence entre la qualité perçue par le client et la qualité délivrée par vous et votre produit. Il faut mettre en œuvre des actions d’amélioration afin de rapprocher le plus possible les deux notions, dans la limite de vos possibilités bien entendu. Si, par exemple, le client attend des tarifs 25% moins cher et que vous réalisez 20% de marge sur le même produit ou service, cela risque de devenir compliqué pour vous.

L’immédiateté, un nouvel axe de satisfaction client pour tous les e-commerce

Autre exemple d’action d’amélioration : offrir de l’immédiateté. Les clients ne veulent pas attendre pour trouver la réponse à leur question. Quel meilleur moyen que d’automatiser ces réponses. En mettant en place un système de FAQ ou de chatbot en place, vous faites gagner du temps à votre client ou prospect et vous gagnez du temps pour vous consacrer aux demandes qui nécessitent le plus d’attention.

L’assurance en mouvement a d’ailleurs rédigé, l’année dernière, un très bon article sur le sujet. Plus que jamais d’actualité, il donne de très bons exemples de réponse au besoin d’immédiateté des clients du secteur de l’assurance et donc de l’optimisation des relations clients.

Et analyser le parcours achat pour optimiser votre e-commerce

Dans un premier temps, il faut identifier quelle étape du parcours client devrait être améliorer. Pour cela et en fonction de vos avis clients, Avis de confiance, vous fournit un outil d’aide, simple et efficace : les analyses sur le parcours d’achat.

Analyser le parcours d’achat du client pour optimiser son e-commerce

La lecture de ce graphique est très simple :

  • En bleu, la note moyenne que les clients ont attribué à chaque étape. Tous les items sont notés de 0 à 5, sauf la fidélisation (le client reviendra-t-il ?) qui est noté de 0 à 1.
  • En gris, sur une échelle de 0 à 100, l’influence de l’item sur la note globale. Les valeurs vont de 0 (pas d’importance sur la perception globale) à 100, grande importance.

Nous ne nous attarderons pas ici sur les calculs d’écart-type, de covariance ou autres joies des statistiques. Là, c’est le travail d’Avis de confiance 🤓 !

Dans l’exemple précédent, nous pouvons voir que le paiement et la livraison ont une forte influence sur la note globale. A l’inverse, les informations sur les produits ont une très faible influence. Dans ce cas, le commerçant ne perdra pas de temps à refaire ses fiches produits (sauf s’il veut améliorer son référencement, mais ça, c’est une autre histoire). Il peut simplement rajouter un moyen de paiement comme PayPal. C’est une action simple, efficace, rapide et qui répond aux attentes de ses clients. Dans un article précédent nous parlions déjà de quelques actions simples et efficaces à mettre en place pour optimiser son e-commerce.

Améliorer sa relation client par des actions simples et efficaces

Des résultats visibles sur moyen-long terme

Les résultats de ce genre d’actions peuvent mettre un peu de temps à être visibles. Ceci pour plusieurs raisons :

  • D’abord parce que la demande d’avis clients n’est pas envoyée immédiatement après l’achat. En fonction de vos paramètres, la sollicitation peut être faite 5 à 10 jours plus tard. Dans ce cas, les clients les plus récents recevront la demande d’avis sans avoir encore pris connaissance de votre action d’amélioration.
  • En moyenne les clients répondent en 15 jours aux demandes d’avis mais il peut également se passer un mois avant qu’ils n’y répondent. Patience oblige donc pour améliorer ses produits ou services.
  • Enfin parce que la note affichée correspond aux réponses des 12 derniers mois. Donc, deux mois après la mise en place de votre action d’amélioration, à peine 10% auront donné une note relative au produit ou service amélioré. Pour mieux voir l’impact, il vaut mieux attendre deux mois et filtrer sur les dates de début et de fin des réponses reçues (nous proposons ces filtres dans notre cockpit, bien entendu 😊).

Comme vous pouvez le voir, écouter la voix du client ne consiste pas uniquement à récolter et publier des avis clients. Comprendre la voix du client c’est, surtout, apprendre sa langue et parler la même. Et vous, avez-vous constaté des actions à mettre en place après la publication de vos avis clients ?

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